Покупка прошла удачно, заказ доставили вовремя, качество устроило. Для клиента история закончилась. Для компании, которая рассчитывала получить положительный отзыв, она даже не началась.
По данным исследования, только 14% покупателей готовы оставить отзыв по обычной просьбе компании. Ещё 34% мотивирует бонус или скидка, а 32% делятся впечатлениями, если столкнулись с проблемой.
Получается, негативный опыт сам по себе становится поводом высказаться, а положительному нередко требуется дополнительный стимул.
При этом бизнесу необязательно раздавать скидки за пять звёзд. Гораздо полезнее выстроить удобный процесс сбора обратной связи: отправить ссылку после покупки, предложить оценить конкретные параметры услуги и объяснить, для чего нужны ответы.
Вознаграждать можно за участие в опросе, но не за нужную компании оценку. Иначе вместо реальной картины бизнес рискует получить коллекцию комплиментов.
Отзывы помогают будущим покупателям принимать решения, а самой компании показывают, что стоит улучшить. Но для этого необходимо слышать не только тех, кому есть на что пожаловаться.
Антен Медиа Групп - учитываем обратную связь клиентов при анализе аудитории и разработке рекламных коммуникаций.
